La competitività delle banche in uno scenario digitale

Introduzione: banca come ecosistema digitale

La pervasività dell’innovazione digitale comporta al settore banking la necessità di ripensare il proprio ruolo all’interno di uno scenario ad alto contenuto tecnologico.

Ridefinire il modello di elaborazione e distribuzione dei servizi evidenzia la necessità di consolidare il rapporto con una clientela già definita ma orientata verso relazioni digitali ed attrarre un’utenza giovane e dinamica , esperta delle attività digitali che utilizza il proprio smartphone come centro d’orientamento nel definire le esperienze di consumo.

Il primo passo è evidenziare in maniera considerevole il passaggio da “banca tradizionale” ad “ecosistema digitale” come paradigma fondante di un modello di business in grado posizionarsi in un contesto innovativo e performativo.

Per “banca tradizionale” si evidenzia un istituto di credito in grado di assolvere un determinato servizio mediante modalità convenzionali: sportello, aprire conto corrente. Un numero definito di operazione da assolvere all’interno della struttura predisposta dall’ufficio.

Un modello di “digital e-banking” predispone la distribuzione di servizi mediante piattaforme differenti in grado di semplificare e ottimizzare l’esperienza utente con l’ausilio della tecnologia digitale. I dispositivi mobili sono diventati un’estensione delle nostre mani in grado di prescrivere la fruibilità del servizio in maniera istantanea tramite il possesso di un device. Il modello “e-Banking” si presenta come un’interfaccia in grado di orientare varie esperienze, tramite sportello e piattaforme digitali per individuare il punto d’incontro ottimale con la propria rete di clienti.

La finalità del modello è proporre differenti esperienze per il consumatore , riducendo le file di entrata e semplificare le operazione mediante l’applicazione aggiornata del proprio smartphone seguendo un principio di universalità di accesso ai servizi sia per una clientela matura e tradizionale, sia per un target giovane e dinamico.

Per garantire il funzionamento effettivo di tale modello, il settore deve prestare attenzione a due fattori di competitività: digitalizzazione e relazione con la clientela.

I pilastri della digitalizzazione

Secondo ABI Lab, le priorità di rafforzamento dei servizi di digitalizzazione delle banche riguardano dieci punti:

1)Evoluzione in ottica Cloud Computing: il cloud offre un risparmio in termini di costi legato a una maggiore efficienza, inoltre la scalabilità consente al settore di espandersi in uno scenario internazione.

2)Modernizzazione dei Core Banking Systems: la ridefinizione del modello di “Banca”, da servizio monofunzionale ad un sistema multifunzionale e relazionale.

3)Iniziative di Data Governance: gestione dei dati aziendali seguendo principi di trasparenza e sostenibilità.

4)Automazione dei processi: integrare l’intelligenza artificiale per ridurre costi e tempi in relazione ad determinate attività, semplificandone l’utilizzo.

5)Digital Onboarding: elaborare soluzione per consentire al cliente esperienze digitali, in linea con uno stile di vita moderno.

6)Potenziamento dei servizi di Mobile Banking: valorizzare la modalità “smartphone centrica” per usufruire dei servizi ed interagire con i clienti.

7)Gestione e mitigazione del rischio Cyber: dotarsi di strutture e competenze in grado di ridurre il rischio di attacchi cibernetici.

8)Data Valorization: : governare i processi di business seguendo una logica Data Driven per monitorare le esperienze di consumo in base ad una raccolta sistematica di dati.

9)Dematerializzazione: accelerare la transizione dall’analogico al digitale per la sezione burocratica – amministrativa.

10)Ripensamento dei processi IT: avere un atteggiamento di costante rinnovamento dell’infrastruttura digitale in base alle soluzioni proposte dal mercato e dalle necessità dell’istituto.

Fonte: ABI Lab, rilevazione sulle priorità ICT delle banche italiane, 2022.

Relazione con la clientela

L’utilizzo crescente di strumenti digitali, legato anche alle regole di distanziamento dovute alla pandemia Covid 19, ha contribuito a ridurre la presenza dei clienti in banca. Lo sportello acquisisce un ruolo deputato per un servizio specifico, ovvero la ricerca di una persona qualificata per una consulenza in merito ad attività finanziarie; esso non è più il centro risolutivo di servizi di pagamento, ma una parte da consultare per approfondire un tema.

Altri servizi bancari intercettano modelli distributivi legati ai dispositivi di consumo digitale. Le piattaforme tecnologiche diventano uno spazio di relazione con una popolazione che quotidianamente adotta uno stile di vita sempre più “smart”, aprendo il transito all’offerta dell’istituto per rafforzare il legame commerciale con i propri clienti.  

I canali utilizzati per interagire con i servizi finanziari della propria banca sono:

1)App per smartphone e Tablet

2)Internet Banking, centralizzata sul PC

3)Mobile site

4)Werable, oggetti indossabili(orologi).

Il rapporto con la clientela è costantemente ibrido, diviso in due piani, digitale ed in presenza in virtù delle operazioni richieste da un cliente per fidelizzare l’esperienza di consumo. Le operazioni basilari sono ormai eseguibili tramite app per smartphone o attraverso il PC, lo sportello diventa il mezzo per avviare un dialogo di approfondimento riguardo prodotti ad alto rischio finanziario o per risolvere adempimenti burocratici, valorizzando l’esperienza e la competenza del consulente.

La banca come “ecosistema digitale” identifica la capacità di un settore di aumentare la propensione alla digitalizzazione come elemento distintivo di competitività per offrire esperienze di “banking” correlate agli stili di vita contemporanei.

Il team di Dale Consulting ha come obiettivo semplificare la transizione ad un ecosistema digitale degli Istituti di credito, fornendo le soluzioni tecnologiche ottimali per soddisfare le esigenze del settore e garantirne la competitività in uno scenario d’innovazione.