La Banca Conversazionale: un modello Customer-Centric

La definizione ottimale dell’esperienza clienti è un fattore di crescita fondamentale per qualsiasi attività. La scelta del cliente assume un rilievo decisivo per il seguito di attività redditizie, quindi è necessaria, da parte dei soggetti presenti nel mercato, un’ottimizzazione continua della customer experience.

Le tecnologie digitali consentono di abilitare l’esperienza “conversazionale”, ovvero instaurare un dialogo continuo con il cliente di riferimento per soddisfare bisogni, risolvere problemi, cogliere urgenze relative alle richieste di un consumatore digitale.

In tale scenario, il settore banking risponde a tali esigenze con un modello di relazione conversazionale per definire in maniera strategica le modalità d’interazione con un consumatore ideale, generando un canale di riferimento stabile nel tempo per innovare il rapporto con il cliente.

Le caratteristiche della Banca Conversazionale

La Banca Conversazione è un modello d’interazione digitale con il cliente mediante le applicazioni conversazionali. L’obiettivo è utilizzare il dialogo continuo come motore di sviluppo mediante l’utilizzo delle tecnologie digitali.

La Banca Conversazionale è parte di un network distributivo della banca multicanale; tale tipologia evidenzia l’insieme dei canali in grado di disegnare l’esperienza bancaria. La banca multicanale, ad oggi, presenta tre pilastri fondamentali: filiali fisiche, online banking,  applicazioni di conversazione.

Il modello delle “filiali fisiche” semplifica il rapporto personale tra istituto e cliente; un modello di relazione diretta da consumarsi in sede per discutere di prodotti legati all’esperienza di contatto tra cliente e agente.

Il modello “Online Banking”, individua l’opportunità dell’istituzione bancaria di relazionarsi con il cliente mediante gli strumenti del web ordinario: la costruzione di un sito, l’elenco dei servizi offerti, l’opportunità di contattare un agente per un appuntamento.

 Il modello inerente alla ”Banca Conversazionale” evidenzia l’insieme delle applicazioni che, con l’ausilio di un motore d’intelligenza artificiale, consentono alla banca d’instaurare un dialogo permanente con il cliente per evidenziare criticità e risolvere determinate esigenze.

Tecnologie d’interazione tra la “Banca” e i clienti

La Banca Conversazionale è il punto d’innovazione contemporaneo di un processo storico d’interazione del “Sistema Banca” con la propria clientela mediante le risorse tecnologiche presenti in un determinato momento.

Un esempio d’interazione customer-centric, è rappresentato dall’Automatic Teller Machine, ciò che in Italia chiamiamo Bancomat. Tale strumento consentiva al cliente appunto di “dire” (to tell) alla propria banca, negli orari di chiusura, di svolgere funzioni specifiche, come prelevare contante e controllare il saldo in maniera autonoma, senza l’intervento del personale.

Altro esempio è dato dal rapporto tra supporti informatici e connettività alla rete; tale tipologia rimanda al PC e al mobile banking. Il Personal Computer connesso alla rete cambia radicalmente il rapporto tra cliente e banca; la gestione del proprio conto e dell’attività finanziaria è demandata alla relazione con l’architettura digitale della banca che consente di digitalizzare le operazioni e le conversazioni per il servizio ai client.

Infine, Il mobile Banking proietta l’intera struttura dell’istituto di credito nel proprio smartphone consentendo all’utente di agire in maniera personalizzata per gestire conti, eseguire bonifici o semplicemente pagare istantaneamente per un prodotto o servizio.

Oggi, sono presenti modelli d’interazione differenti, tra cui una live chat sul sito web fino ad arrivare a strumenti complessi come BOT, chatbot, robot advisor, il tutto per definire un’esperienza d’interazione con il cliente di riferimento.

Il modello principale d’interazione: la chat

Il modello d’interazione di riferimento moderno è rappresentato dalle applicazioni digitali di “conversazione” che consento all’utente di dialogare direttamente con l’istituto di riferimento.

Il trend principale è unire il Mobile Banking con le chat di conversazione moderna( Whatsapp Messenger, Telegram, FBMessenger) in modo che il cliente possa ottenere risposte in tempo reale, predisporre operazioni, interagire a diversi livelli semplicemente conversando a voce o con elementi testuali. La conversazione digitale diventa il punto di non ritorno sistemico per interagire in maniera semplice, efficiente,  produttiva e permanente con il cliente di riferimento.

Le applicazioni di conversazione presentano due elementi costitutivi:

-la chat, la forma tecnologica dominante di conversazione: un servizio di messaggistica istantanea che consente, tramite un supporto informatico, di inviare messaggi testuali e vocali tra soggetti.

–motore d’intelligenza artificiale in grado di codificare il linguaggio per garantire l’interazione tra le parti; esso costituisce la parte operativa fondamentale delle interfacce delle applicazioni di messaggistica conversazionale.

L’innovazione tecnologica del modello “conversazionale” è data dall’attività di un’intelligenza artificiale che consente di ripristinare il “linguaggio naturale” come canale di comunicazione di riferimento per il cliente, inserito in un’interfaccia che abilita la conversazione tra le parti. 

Il cliente evidenzia dunque un’aspettativa molto alta per l’esperienza bancaria in termini di relazione conversazionale mediante strumenti digitali. Il compito di Dale Consulting è modellare al meglio delle attese l’esperienza conversazionale per le banche agendo con creatività e innovazione per programmare agenti intelligenti per guidare la conversazione all’interno delle app di messaggistica.

La chat è un mero contenitore, senza un servizio di automazione in grado di generare interazione, essa rimane vuota; la mission di Dale è progettare un modello d’intelligenza artificiale in grado di performare l’automazione dei processi conversazionali da abilitare nel contesto delle CUI( Conversation User Interface).

L’obiettivo è garantire al settore Banking un ‘esperienza definitiva, semplice ed efficiente di banca conversazionale.